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• MOT关键时刻与客户满意管理

  2015-12-24...
  查看详情>> 1、认识客户服务服务经济时代来临服务的概念服务的两个层面客户是否满意的后果客户投诉的价值忠诚客户的价值2、客户服务关键时刻的行为模式关键时刻的概念和起源关键时刻的金三角服务人员的内、外在要求MOT行为模式图3、奠定基调表达服务意愿体谅对方情绪承担解决问题的责任4、诊断问题客户的需求层次如何了解客户需求：提问、倾听、复述5、解决问题调整顾客期望提出建议征求顾客建议贯彻执行6、回顾总结和完善跟进结束时候的关键时刻非常重要外部跟进和内部协调7、内部协作达致客户满意树立内部客户的观念内部协作对客户的影响
• 金牌导购训练营

  2015-12-24...
  查看详情>> 金牌导购训练营 一、参加金牌导购训练营，您能分享到什么？ 导购人员实战销售技术 顾客消费心理及应对方法 整体提升导购人员的外在形象与心理形象 导购人员如何在业绩波动时做好自我激励 成果汇报中收获个人销售能力的飞速提升 二、金牌导购训练营适合谁参加？ 零售商场、加盟店服务人员、店长、促销人员 三、课程时间：三天 模块一：认知训练（解决员工的意识问题） 1、如何看待你自己的工作？ 没有卑微的工作，只有卑微的工作心态！ 导购员的工作价值在哪里？ 导购员可从工作中学到什么？ 建造自己的“水晶塔”——导购员的职业生涯发展 2、如何对待顾客？ 为什么说顾客是“上帝” 所有顾客都是“上帝”吗 导购员对待顾客的“神秘规则” “顾客——员工——企业”三者之间的关系 3、如何看待自己所在的品牌？ “没有得到的，永远是最好的”的心态 “都是谦虚惹的祸”  利用好公司的优势，创造更大的利润 4、如何看待竞争品牌？  希望没有竞争？——竞争是一把双刃剑 5、如何看待货品？  货品是没错的，有错的是人  任何一件货品都有人喜欢或不喜欢  “镇店之宝”不一定管用  挖掘每件货品的“卖点”是我们最需要做的事 6、如何看待顾客投诉？  我们面对顾客投诉的正常反应  来投诉的顾客是对我们帮助最大的顾客 7、如何处理同事之间的关系？ “花园效应”中看团队合作（室内训练活动：团队训练） 尊重与信任是最好的润滑剂 让情绪在团队中起到正向的作用 如何与上级相处？ 如何与同事相处？ 模块二：心态训练（从员工思想中的“要我做”变成员工的“我要做”） 心态稳则业绩稳；心态降则业绩降；心态好则业绩好！ 1、服务心态：服务在“心” 服务人员的接待心理分析 服务人员的服务心理分析 服务人员的销售心理分析 2、职业心态：积极并快乐的工作 对自己工作负责就是对自己的人生负责 工作与事业的关系 在这个岗位成为不可替代的第一人选 导购员提升工作热情的五大方法 十大必备的职业心态 员工的职业道德——“八荣八耻”观 模块三：技能训练（教给学员“如何做”的方法与规则） 1、如何打造良好的形象：形象价值无限 做品牌的形象代言人：个人形象与品牌形象的巧妙结合 常规化妆技巧 常规着装技巧 店铺形象价值无限：顾客需要对店铺拥有什么感觉才会走入店铺？ 2、如何做好顾客服务 服务礼仪（迎、看、听、笑、动、说、应、送；全程实战训练） 服务流程（营业前、营业中、营业后） 服务技巧（常规服务、顾问式服务、亲情服务、个性化服务） 处理顾客投诉的三大核心步骤（顾客投诉现场演练） 顾客投诉：对待所谓“垃圾顾客”的处理办法 3、如何做好商品销售 商品销售的常规技巧 站到顾客同一个频道进行对话 应对顾客的各种疑问 做好增值工作——附加推销 加强顾客信任度——做好销售结束工作 4、顾客消费心理分析与应对技巧 终端市场的竞争格局 满足物质需求——让顾客感觉在产品上获利 满足“趋大”心理——向顾客充分展示与介绍产品 满足情感需求——建立良好的客情关系 模块四：现场模拟演练 1、分小组主题情景模拟表演（接待、投诉各一段） 2、各组代表点评 3、老师总体点评与指导 模块五：晚间课程安排 1、心灵成长训练 2、当日训练总结 3、团体互动沙龙 4、个性心理辅导